让人安心的安养院,从电话铃响就可以知道

     

让人安心的安养院,从电话铃响就可以知道

确认安养院品质的要点之一,就是针对电话的应对。这比起阅读介绍手册或网页都还要有效。

安养院最好要在电话铃响三次时,或是四次接起。我认为,最好不要入住铃响超过五次还没接起的安养院。

为了长照而在安养院里四处忙碌奔走的人不可能还要负责接电话,于是在铃响四声接起电话应该是非常简单的事。安养院平时除了参观申请以外,应该还会有入住者家人打来的电话、合作公司打来的电话等等。办公室里应该都要有人待机。若是让电话响了五、六声才接起来,却连简单的问题都无法回答,还花时间四处去找负责人员,这种应对则是扣分。虽说专业问题是另当别论,但全体工作人员应该都要能回答简单的问题才对。通常应对较慢的安养院里,负责回覆客户问题的都只有业务或生活谘询员、长照支援专员而已。

而回答「负责人员不在位置上,稍后再回电给您」的安养院也是半斤八两。更糟的是,甚至有的安养院因为没有负责人员,而乾脆不接电话。就算去参观这种安养院,也很容易遇到无法提供满意应对的情况。

另外,就算电话铃响四声内接起来,但要是遇到对话牛头不对马嘴的安养院也是个问题。

从过去参观者的电话内容里,应该可以找出最常被询问的几个要点。若是安养院可以将常见问题汇整成资料,并提供给工作人员的话,要回答问题应该也不会那幺困难才对。另外要注意的是,工作人员声音是否开朗有精神。反过来说,只要做到这些,还在犹豫的人应该就会正式申请参观才对。

员工教育做得好的安养院,工作人员也能根据客人的问题随机应变。若是做得不够彻底的安养院,只要遇到稍微超出「工作手册」的问题,就无法顺利回答。只要从电话的反应里就可以知道对方是否照着工作手册回覆。就算用字遣词多仔细,要是听到像速食店或家庭餐厅那种应答话术,心里还是难免感到失望。

对方是否真心回覆,还是单纯照着手册回答,若是心中出现「这个人真的没问题吗?」的不安时,通常也会对整个安养院感到不安。

在东京都葛饰区有一间独具一格的团体安养院。这种设施非常特别,里头还饲养了狗、猫、乌龟、仓鼠等动物,附近的小学生放学时也会顺道过来游玩。虽然这间安养院患有痴呆症的入住者较多,但每个人的表情都很开朗,看起来实在不像受这些疾病所苦的模样。

工作人员的年龄也都较长,年纪最大的竟然有八十四岁!虽然里头也有许多约聘人员,但全体员工竟然有三成以上超过六十五岁。不过,对入住者来说这种情况有个最大的优点就是,与这些人沟通会比年轻员工容易。像是乡下一般的热闹环境里,更能建立起老实说出自己心情的良好关係。因为可以互相聊天,不仅安心,更能获得满足感。这间安养院可说是紧紧抓住了入住者的心。

或许也因为如此,更获得了入住者家人们的信赖。一般来说,通常入住者超过五百名的安养院才会组织家人互助会。但这间公司旗下经营的安养院虽只有约四百名入住者,却拥有家人互助会。

在这间公司所经营的不同安养院里,也有设置员工专用的托婴中心。年长的入住者也会为了去看看孩子而特地过去参观,整间安养院也因此充满了温馨和谐的气氛。在这背后,更反映了经营者「希望能成为入住者跟员工都能感到生活充满目标的场所」这种理念。